顧客管理 (CRM) マニュアル

見込み客から成約まで。営業パイプラインを一元管理し、優先度に基づいた追客を自動化

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🎯 CRM でできること

ULSAPO の顧客管理（CRM）タブは、見込み客から成約まで全営業プロセスを一元管理する営業支援ツールです。
顧客タイプ別（買い相談・売り相談・投資用）の登録、商談ステージの可視化、優先度スコアリング、自動追客アラート、反響取込との連携により、営業活動の効率化と取りこぼし防止を実現します。

機能説明
顧客登録手動入力、フォーム自動取込、CSV一括インポート対応
優先度スコア購入タイミング・予算・ステージ等から自動計算（0〜100pt）
商談ステージ初回相談 → 条件確認 → 事前審査申込 → 本審査中 → 承認 → 契約 → 決済引渡 → ロスト（6段階）
次回アクションタスク＆リマインダー：日付・内容・種別を記録し本日のタスク一覧に反映
物件マッチング顧客の希望条件から自動スコアリング（エリア・予算・間取り等）
自動追客アラート滞在日数・フォローアップルールに基づき優先度付けして通知
反響連携反響取込から新規顧客が自動登録・既存顧客に統合
営業分析パイプライン集計・リードソース分析・ステージ別勝率
LINE連携LINE 公式アカウントから顧客と直接やり取り
メルマガ配信顧客セグメント別の自動配信
CSV/エクスポート一括インポート・エクスポートで外部連携

1. CRM でできること

ULSAPO の CRM（顧客関係管理）タブは、不動産営業の全プロセスをデジタル化する営業支援スイートです。見込み客の登録から最終的な成約・ロスト判定まで、営業パイプライン全体を可視化し、優先順位に基づいた追客を自動化します。

対象顧客のタイプ

各顧客タイプに応じて、ローン審査進捗、売却提案、利回り分析といった異なる営業フロー・ドキュメントが自動的に用意されます。

主要機能概観

上記「機能表」を参照。CRM は単なる連絡帳ではなく、営業プロセス全体を自動追跡する基盤として機能します。

2. 最初の顧客を登録する

2-1. 手動登録（買い相談 / 売り相談 / 投資用 の選択）

A ULSAPO にログイン → 左サイドバー「顧客管理」をクリック。
B 右上の 「+ 新規顧客」 ボタンをクリック → フォームが開きます。
C 顧客タイプを選択：「買い相談」「売り相談」「投資用」から選ぶ（後から変更可能）。
D 必須項目を入力：
  • 顧客名、フリガナ
  • 電話番号、メールアドレス
  • 年齢、年収（概算可）
  • 職業（会社員・自営業等）
E 希望条件を入力（スコアリング用）：
  • 希望エリア、予算、間取り、駅徒歩分
  • 物件種別（一戸建て・マンション・土地）
  • 最大築年数、最小面積
F ヒアリング情報を記入（詳細は Section 3 参照）：
  • 購入検討タイミング（即時・3ヶ月以内・6ヶ月以内等）
  • 既存ローン（あれば金額）
  • 勤続年数、家族構成・扶養者数
G 「保存」 ボタンをクリック。顧客が登録され、自動的に優先度スコアが計算されます。
ヒント: 初回接触時に全項目を埋める必要はありません。追客の際に情報を補足できます。ただし電話・メール・購入タイミング があると優先度が正確に計算されます。

2-2. 反響取込（v2 アドレス）からの自動登録

反響取込設定を完了すると（反響メール自動取込 セットアップ手順 参照）、SUUMO・HOMES・アットホーム等のポータルサイトから届いた反響メールが自動で顧客として CRM に登録されます。

自動 反響メール受信 → ULSAPO が メール本文・差出人・件名から顧客名・電話・メール・物件情報を抽出 → 新規顧客レコードを自動作成 または 既存顧客に統合（電話番号・メアド重複時）。

既存顧客への統合時は、活動タイムラインに「自動統合」と記録され、フォーム再送信による重複登録を防ぎます。

2-3. CSV 一括インポート

1 CRM 画面右上の「⋯」（その他） → 「CSV インポート」 をクリック。
2 テンプレートをダウンロード、または以下のカラムを用意した CSV を準備： 
name,name_kana,phone,email,age,income,employment,budget,preferred_area,preferred_rooms,walk_min,purchase_timing,notes
3 ファイルを選択 → 「インポート」。重複チェック（電話番号・メアド）が走り、新規のみ追加または既存顧客にマージします。
注意: CSV インポートでは既存顧客の情報を上書きしません。新規顧客追加のみです。既存顧客の更新は手動で編集するか、画面内の「一括更新」機能を使用してください。

3. ヒアリングシートと優先度スコアリング

ヒアリングシートの必須項目・推奨項目

カテゴリ 項目 重要度 説明
個人情報 氏名・フリガナ 必須 正式な氏名・読み仮名
電話・メール 必須 連絡先。重複チェック用
年齢・生年月日 推奨 融資可能性の予測に使用
年収・職業 推奨 ローン審査の目安、優先度計算
希望条件 購入タイミング 必須 「即時」「3ヶ月」「6ヶ月」「1年」「未定」 → 優先度に直結
予算（上限） 推奨 物件マッチングのキーファクター
希望エリア 推奨 都道府県・市区町村。複数可
間取り・駅徒歩・築年数等 任意 詳細マッチング用。後から追加OK
物件種別 任意 一戸建て・マンション・土地・投資用
財務情報 既存ローン・負債 推奨 返済能力の判断に重要
頭金・貯金 任意 ローン額の推定に有用
配偶者収入 任意 夫婦申請時に重要
その他 勤続年数・扶養者数 推奨 融資審査の要件
備考・ニーズ 任意 特記事項・家族状況・趣味など

優先度スコア（0〜100pt）の自動計算ロジック

CRM は以下の要素から自動的に優先度スコアを計算し、営業リストの並び順を决定します。

最終スコア = min(100, max(0, 合計))

スコアに基づく分類

スコアレベル説明対応
65～100HOT即成約期待顧客毎日追客
35～64WARM検討中・育成フェーズ週1〜2回接触
15～34COOLまだ検討段階月1〜2回フォロー
0～14COLD潜在層・長期育成必要に応じて
ヒント: 優先度スコアは入力情報に基づき動的に再計算されます。顧客情報を更新すると、スコアも自動更新され、営業リストの順序が変わります。

4. 商談ステージ管理（パイプライン）

6つの商談ステージ

ステージ 説明 次のステップ 滞在警告
初回相談 新規顧客・初接触時 希望条件をヒアリング → 物件を検索・提案 7日以上（警告） / 14日以上（要対応）
条件確認 希望条件の詳細詰め、資金計画打ち合わせ 事前審査申込に向けた準備 14日以上（警告） / 21日以上（要対応）
事前審査申込 銀行への事前審査（仮）申込 事前審査結果待ち 21日以上（警告） / 30日以上（要対応）
本審査中 本格的な融資審査（ローン承認待ち） 承認結果待ち 30日以上（警告） / 45日以上（要対応）
承認 ローン承認・本申込完了 契約手続きへ 14日以上（警告） / 30日以上（要対応）
契約 売買契約書署名・手付金納付 決済・物件引き渡し 特に警告なし
決済引渡 最終決済・鍵交付・物件引き渡し 成約完了 該当なし
ロスト 成約見込みなし（理由必須記入） レビュー・今後の提案 該当なし

ステージ移動のやり方

1 顧客詳細画面を開く（顧客名をクリック）。
2 「ステージ」セクションで現在のステージが表示されている。ステージ名をクリック、またはドロップダウンから次のステージを選択。
3 「ステージ移動の理由」（備考）を入力（任意だが推奨）。
4 「保存」 をクリック。ステージ変更履歴（statusHistory）に日時・担当者・理由が記録されます。

ロスト理由の記入

ステージを「ロスト」に変更する場合、ロスト理由（lost_reason） の記入が必須です。以下から選択：

セキュリティ: ロスト理由は営業分析の重要なデータです。個人情報や侮辱的な内容（「客がバカ」「詐欺師」等）は絶対に記入しないでください。システムが自動的にサニタイズ（不適切な文字列を検出・削除）します。

滞在日数アラート

各ステージに適切な日数を超えて滞在すると、自動的に警告が表示されます。

「本日のタスク」パネルの「緊急フォロー」セクションで、滞在日数が長い顧客が自動ピックアップされ、追客を促します。

5. 次回アクション・タスク・リマインダー

次回アクションの設定

1 顧客詳細画面の「次回アクション」セクションで、「+ アクション設定」 ボタンをクリック。
2 以下を入力：
  • 実施予定日：カレンダーから選択
  • アクション種別：「電話」「メール」「訪問」「物件提案」「ローン相談」「契約手続き」等
  • 備考（任意）：「17:00 に電話予定」など詳細な指示
3 「保存」 をクリック。本日のタスク一覧に反映されます。

本日のタスク パネル

CRM の上部に「本日のタスク」パネルが表示され、以下が自動集計されます：

各タスクカードをクリックすると顧客詳細が開き、アクションの実行後、「済」ボタンでマークできます。

リマインダー・自動追客アラート

CRM はステータス別の自動追客ルールに基づいて、フォローアップが必要な顧客を自動検知します。

ステータス 追客ルール アラー表示
初回相談 7 日以内に 2 回目接触 7 日経過で「追客推奨」
条件確認 10 日以内に進展状況確認 10 日経過で「確認要」
事前審査申込 申込後 1 週間で結果確認 1 週間経過で「結果待ち」
本審査中 申込後 2 週間で進捗確認 2 週間経過で「追客要」
承認 7 日以内に契約日程調整 7 日経過で「契約手続き促進」

「自動追客アラート」パネルに、ルールに基づいた顧客が優先度付けで表示されます。

ヒント: 次回アクション実施後、「追客済」ボタンをクリックすると、追客ルールのカウンターがリセットされ、無駄なリマインダーを防げます。

6. 物件マッチング（顧客 → 物件）

マッチングスコアの仕組み

CRM は顧客の希望条件と物件管理の物件情報を比較し、マッチングスコア（0〜100pt）を自動計算します。営業が時間をかけて手動で物件を選別する手間を削減し、最適な提案を素早く見つけられます。

スコア計算のロジック

評価項目 最大点 計算ロジック
エリア一致 25pt 完全包含で 25pt / 部分一致で 12pt / 未設定は中立 15pt
予算内 20pt 予算内 20pt / 5% オーバー 16pt / 10% 以内 10pt / 15% 以内 4pt
間取り 15pt 完全一致 15pt / ±1 室 10pt / ±2 室 5pt
駅徒歩 10pt 希望以内 10pt / +5 分以内 5pt
物件種別 10pt 完全一致で 10pt / 未設定は中立 5pt
築年数 10pt 希望以内 10pt / +5 年以内 5pt
専有面積 10pt 希望以上 10pt / 90% 以上 6pt / 80% 以上 3pt

最終スコア = min(100, max(0, 合計))

スコアの評価

スコア 評価 推奨度
80～100 A 強くおすすめ 最優先で提案すべき物件
70～79 OK おすすめ 条件に合致。確認の価値あり
55～69 ○ 条件近い いくつか条件に工夫あれば検討可
0～54 △ 参考程度 顧客の希望から外れている可能性

物件提案フロー

1 顧客詳細画面で「物件マッチング」セクションをスクロール。
2 システムが希望条件に基づき上位マッチング物件を自動表示（降順）。
3 「提案」ボタンをクリック → 物件提案日・フォローアップ予定日が記録される。
4 顧客の「反応」を記録：「大関心」「関心あり」「様子見」「不要」 → 今後の提案の優先度を自動調整。
物件提案アラート: 提案から 7 日以上経過して顧客から反応がない場合、「本日のタスク」に「物件提案の意向確認」が表示され、フォローアップを促します。

7. 反響取込との連携・自動マージ

v2 反響の自動取込フロー

反響取込機能（STEP 2-v2 アドレス発行）で、SUUMO・HOMES・アットホーム等から届いた反響メールが自動的に CRM に取り込まれます。

  1. 反響メール受信 → Postmark Inbound が受け取り
  2. ULSAPO が inbound_webhook.php で JSON 変換・解析
  3. 新規顧客レコードを作成、または既存顧客に統合
  4. 活動タイムライン（activities）に「反響取込」と記録
  5. 営業に通知＆「反響取込」タブで確認可能

自動マージの判定ロジック（重複検出）

反響メールの顧客情報が既存顧客と一致した場合、新規登録ではなく既存顧客に統合されます。

マージの条件（優先順）

  1. 電話番号一致：正規化後（ハイフン・括弧削除）の電話番号が 10 桁以上で一致 → 統合
  2. メールアドレス一致：小文字・トリム後のメールが一致 → 統合
  3. 上記いずれも該当なし：新規顧客として登録

統合時の記録

反響が既存顧客に統合された場合、以下が自動記録されます：

営業ヒント: 同じ顧客から複数回反響が届くことは珍しくありません。反響取込の自動マージ機能により、営業は重複顧客の手動マージ作業を削減でき、その顧客の購入検討を段階的に理解できます。

反響取込タブでの確認

CRM 左上の「反響取込」タブを開くと、以下が表示されます：

8. 営業分析・KPI

パイプライン分析

CRM の「分析」タブで、営業全体のパイプラインが可視化されます。

主要 KPI

リードソース分析

顧客がどの経路で獲得されたかを分析します。

各ソース別の成約率・平均滞在日数を比較し、最も効率的な顧客獲得経路を特定できます。

営業スコアカード

個別営業の成績を自動集計（ダッシュボードで確認）：

マネージャー向けのヒント: 営業分析ダッシュボードを毎朝チェックし、ステージ別の進捗状況・滞在日数が長い顧客・新規反響件数を把握することで、チーム全体の営業効率を可視化できます。

9. LINE 連携・メルマガ配信

LINE 連携（line1）

CRM と LINE Official Account を連携させ、顧客との直接メッセージ、物件情報の自動配信が可能です。

セットアップ

1 CRM 右上「設定」→「LINE 連携」を開く。
2 LINE Business Account（LINE 公式アカウント）のチャネルシークレット・アクセストークンを貼り付け。
3 「連携を有効化」をクリック → ULSAPO がお客様の LINE アカウントにメッセージを送信できるようになります。

顧客セグメント別配信

メルマガ配信（nl1）

メールニュースレター配信の設定。顧客の opt-in 状態を管理し、規約遵守します。

配信設定

1 顧客詳細画面で「メール受信設定」を確認。email_opt_in = true の顧客のみ配信対象。
2 一括配信：CRM → 「配信」タブ → 「新規メルマガ」をクリック。
3 件名・本文を入力 → 配信対象セグメント（ステージ別・地域別等）を選択 → 「スケジュール送信」または「即送信」。

配信規約

法令遵守: 特定商取引法・個人情報保護法に基づき、必ず相手の同意を得てからメルマガを配信してください。opt-in = false の顧客への配信は法的リスクになります。

10. CSV インポート/エクスポート

CSV インポート

既存の顧客リスト（Excel・Salesforce・HubSpot 等）を ULSAPO CRM に一括取込できます。

テンプレートダウンロード

1 CRM 画面右上「⋯」→「CSV インポート」をクリック。
2 「テンプレートをダウンロード」ボタンで sample_customers.csv を取得。
3 Excel で編集： 
name,name_kana,phone,email,age,income,employment,budget,preferred_area,preferred_rooms,walk_min,purchase_timing,notes
山田太郎,やまだたろう,09012345678,yamada@example.com,35,450,会社員,3500,東京都渋谷区,2LDK,10分,3ヶ月以内,
佐藤花子,さとうはなこ,08098765432,sato@example.com,28,320,契約社員,2500,神奈川県横浜市,1LDK,15分,6ヶ月以内,

インポート実行

4 「ファイルを選択」で CSV を指定 → 「インポート」をクリック。
5 重複チェック実行：
  • 電話番号が既存顧客と一致 → 統合（update）
  • メールアドレス一致 → 統合
  • いずれも該当なし → 新規作成
6 インポート結果レポート表示：「成功 50件、スキップ 2件（重複）」等。

CSV エクスポート

CRM の全顧客データ、または検索結果をダウンロード。外部分析・連携用途に。

1 CRM 画面右上「⋯」→「CSV エクスポート」をクリック。
2 「全顧客」または「現在の検索結果」から選択。
3 エクスポート対象カラムを選択（全カラムまたは必要なものだけ）→「ダウンロード」。

エクスポート対象カラム例

データ利用シーン: エクスポートしたデータは営業分析（Google スプレッドシート・Power BI）、DM リスト作成、顧客分析ツール連携等に活用できます。

11. よくある質問

同じ顧客を複数人の営業が管理している場合、どうなりますか？

CRM では顧客に「担当営業」を 1 人指定します。複数営業で共有する場合は、チーム管理で「閲覧可能」「編集可能」権限を設定できます。複数編集時は楽観ロック（#138）により、同時更新時に警告が出ます。

楽観ロックとは何ですか？

複数人が同じ顧客レコードを同時に編集した場合の競合を防ぐ仕組みです。UX 上は「この顧客は別の端末で編集されています。最新の情報をリロードしますか？」という警告が表示され、ユーザーが選択できます。自動的にデータが上書きされることはありません。

優先度スコアが 0 になってしまいました。なぜですか？

以下の可能性があります：(1) 購入タイミング・予算・希望エリア等の希望条件がすべて未設定 (2) ロスト判定後（スコア計算対象外）。情報を入力・更新すると自動的に再計算されます。

「ロスト」ステージに移動させたけど、やっぱり追客したいです。戻せますか？

はい。顧客詳細画面でステージを再度「初回相談」等に変更できます。ステージ変更履歴には「ロスト → 再活動開始」と記録されます。営業分析では「ロスト → 再活動」の件数・成約率も集計されます。

反響が自動マージされたのに、気づきませんでした。確認方法は？

CRM 画面上部の「反響取込」タブを開くと、本日の自動マージ件数が表示されます。また、「本日のタスク」パネルに反響通知が出ます。メールまたはブラウザ通知で即座に気づくよう設定もできます。

物件マッチングスコアが 0 なのはなぜですか？

顧客の希望条件（エリア・予算・間取り等）が 1 つも入力されていない場合、スコア計算ができません。顧客詳細画面で希望条件を入力すると、再計算されます。

メルマガ配信時に「opt-in = false」と警告が出ました。

その顧客はメルマガ配信を同意していない状態です。強制配信は法的リスク（特定商取引法違反）になるため、ブロックされています。手動で連絡を取り、メール受信を了承してから配信してください。

CSV インポート後、データが重複してしまいました。

CRM は電話番号・メールアドレスで重複判定しています。同一の電話番号が CSV に複数含まれていた場合、2 件目以降は統合（update）されます。予期しない統合を避けるため、事前に CSV のデータクリーニングをお勧めします。

LINE 連携で顧客からメッセージが来ましたが、CRM で確認できません。

LINE からの受信メッセージは現在、LINE Official Account の管理画面で確認してください。ULSAPO 側では受信メッセージの CRM 表示は未実装です。今後のアップデートで対応予定です。

次回アクションの日付を過去日に設定できますか？

いいえ。カレンダーピッカーは本日以降の日付のみ選択可能です。過去の実績を記録したい場合は、「活動タイムライン」から「過去のアクション」として手動追加してください。

12. 関連機能

CRM は ULSAPO の他機能と密に連携しています。以下を参照：

全体フロー: 反響取込 → CRM 自動登録 → 優先度スコアリング → 物件マッチング提案 → ローン検索実行 → 書類作成・署名 → 営業分析・成績集計、という一連の営業サイクルが ULSAPO で完全に統合されています。