賃貸住宅 認知症入居者 対応マニュアル 2026|管理会社が押さえる成年後見+家族連携 7ステップ+トラブル予防

公開日: 2026/05/02 / 最終更新: 2026/05/15 / 著者: 馬場生悦(宅建士・神奈川県不動産会社代表)

2024年8月のお盆前、横浜市港北区の管理アパート (築22年・家賃6.2万円・2DK・1階) で、73歳の単身入居者・佐藤さん (仮名・元町工場勤務) が「家賃を払った覚えがない」と弊社のフロントに電話してきた。実際には、前月の家賃8万円相当 (家賃+共益費+滞納分) が引き落としされていた。通帳を一緒に確認しに行くと、本人は通帳の数字を読み間違えていた。半年前まで一人で通帳管理ができていた人だった。

その2週間後、隣室から「夜中に廊下で叫び声がする」と苦情。さらに3週間後、ガスの元栓を閉め忘れて鍋を焦がす事案。1か月で3件のサインが出た時点で、自分は「これは認知症の進行期」と判断し、本人の同意を取って妹さん (千葉県在住・68歳) に連絡。地域包括支援センターと並行して動いた。これが今うちで標準化している7ステップの起点になった。

本記事は、自社200室・年間4件前後の認知症対応 (2020〜2024年で計14件) で実際に回している手順を、失敗と成功の両方を含めて書く。机上のマニュアルではない。

1. 認知症入居者対応の全体像と、管理会社が法的に何を求められるか

賃貸住宅における認知症対応は、2022年の住宅セーフティネット法改正と、2024年4月施行の「認知症基本法」で、管理会社にも一定の役割が示された。法的義務というより「社会的責務」のレベルだが、自治体・地域包括支援センター・成年後見制度との連携を期待される側に管理会社が位置付けられた。

うちで年間4件前後発生する認知症事案の内訳を、過去5年で整理するとこうなる。

※ 自社200室・神奈川県内 (横浜・川崎・藤沢) の管理データ。原状回復総額は当該年度に退去・施設移行した認知症ケースの合算。

5年で14件、つまり管理200室あたり年間2.8件の発生率。発生率は単身高齢者 (65歳以上) の比率と相関する。うちの単身高齢者比率は18% (200室中36室) で、業界平均の14%よりやや高い。これは2010年代に「保証人がいなくても入居可」を前面に出して募集した結果、高齢単身者が定着した経緯がある。

法的に管理会社が押さえるべき論点は3つ。(1) プライバシー保護: 認知症であることを家族・行政以外に開示するのは個人情報保護法違反になる可能性が高い。隣室住民への説明は「ご高齢で体調を崩されており」までに留める。(2) 善管注意義務: 民法400条の善管注意義務として、管理会社は入居者の生命・身体に明らかな危険が及ぶ事案 (火災リスク・転倒・低体温) を察知した場合、合理的な範囲で介入する義務がある。(3) 賃貸借契約の解除: 認知症を理由とした一方的な契約解除は、消費者契約法10条と障害者差別解消法に抵触する可能性が高い。家賃滞納や用法違反など、客観的事実をもって対応する。

2. ステップ1 — 異変の早期発見: 管理会社が見るべき7つのサイン

認知症の発覚は、ほぼすべてが「入居中の異変」から始まる。家族が事前に管理会社に伝えてくるケースは、過去5年で14件中2件のみ。残り12件は、フロントスタッフ・清掃担当・他の入居者からの「あれ?」という気づきが起点だった。

うちで現場スタッフに共有している「初期サインのチェックリスト」は7項目。

• (1) 家賃の引き落とし失敗が連続して発生 (口座残高不足・記帳忘れ)
• (2) 同じ用件で月3回以上、フロントに電話してくる (家賃を払ったか、契約書がどこか、など)
• (3) 共用部 (廊下・エントランス) で迷っている姿を清掃担当が複数回目撃
• (4) 郵便受けに郵便物が1か月以上溜まっている
• (5) ベランダ・玄関先の異臭 (ゴミの長期滞留、生鮮品の腐敗)
• (6) 同じ服を季節外れで着ている (真夏に厚手のコートなど)
• (7) 隣室・上下階からの異音苦情 (夜間の徘徊音、テレビの大音量)

このチェックリストは、2021年12月に1件大きな失敗を経験して作った。横浜市旭区の築30年マンション (家賃5.4万円・1K) の単身入居者・80歳の女性が、半年間誰にも気付かれずに認知症が進行。発見時には家賃3か月滞納、室内はゴミ屋敷、ガス契約は供給停止、本人は栄養失調で歩行困難になっていた。妹さん (千葉県成田市在住) に連絡したが「もう面倒見られない」と関与拒否。最終的に行政の福祉緊急保護で施設入所、原状回復費は43万円のうち28万円が回収不能になった。

この失敗以降、「家賃引き落とし失敗が2か月連続」になった時点で、フロントから自分に必ず報告が上がる仕組みにした。さらに、清掃担当 (週2回入る業者) には「異変があれば写真と一緒に翌日までに報告」を徹底。これだけで発覚タイミングが平均2か月早まり、原状回復費の平均も40%下がった。

3. ステップ2 — 家族・親族への連絡: 連絡先が取れない時の探索手順

異変を察知したら、最初に動くのは家族探索だ。賃貸借契約書の連帯保証人欄や緊急連絡先欄を見るが、ここで5年前・10年前の情報のままで連絡が取れないケースが、過去5年で14件中5件発生した。

連絡が取れない時の探索順序は、こうしている。

1. 賃貸借契約書の連帯保証人 → 緊急連絡先 → 入居申込書の備考欄の順に電話
2. 本人の郵便物の差出人をチェック (年賀状、銀行・保険・行政からの通知)
3. 本人の同意を取り、室内の年賀状・電話帳・冷蔵庫に貼られた連絡先メモを確認
4. 地域包括支援センターに「家族探索の協力」を依頼 (民生委員ルートで動いてくれることがある)
5. 市区町村の福祉課に相談 (生活保護受給者の場合は親族照会のルートが既にある)
6. 戸籍情報の照会は、警察・検察以外は家裁の成年後見申立て手続きの中で動かす

2022年5月、藤沢市の管理マンション (家賃7.8万円・1LDK) で、78歳男性の認知症が発覚した時、契約書の連帯保証人 (本人の弟・当時の住所) が3年前に他界していた。緊急連絡先の長女は、住所が転居後の住所で連絡不通。室内に残っていた孫からの年賀状の住所と差出人名を頼りに、地域包括支援センターを介して長女に連絡を取るまで、2週間かかった。この2週間で、本人は近隣で2回徘徊して警察保護されている。

この経験から、うちでは入居開始から3年経過した65歳以上の単身入居者には、年1回「緊急連絡先の更新確認」を郵送+電話で実施するようにした。返答率は60%程度だが、それでも更新が回る分だけ初動が早くなる。

4. ステップ3 — 地域包括支援センターとの連携: 何を、いつ、どう伝えるか

地域包括支援センター (以下「包括」) は、市区町村が設置する高齢者支援の中核機関で、各中学校区に1か所程度の配置になっている。介護保険・医療・成年後見・福祉サービスを横断する窓口で、認知症対応の管理会社にとって最大の連携相手だ。

包括への連絡は、家族連絡と並行して動かす。「家族と連絡が取れてから包括に」では遅い。家族探索に2週間かかる間にも、本人の生活は崩れていく。包括に先に動いてもらえば、ケアマネジャーの派遣・医療機関への受診支援・成年後見申立ての準備が並行で進む。

うちで包括に連絡する時の伝え方は、4項目を必ず最初に伝えるようにしている。

• (1) 入居者の氏名・年齢・住所・部屋番号・契約形態 (賃貸・契約年数)
• (2) 異変の具体的事象 (家賃引落不能2か月連続・徘徊目撃3回・隣室苦情1件 など)
• (3) 家族連絡の現状 (連絡取れた/取れない・現状の家族の関与意向)
• (4) 管理会社として現時点で動いている内容 (家族探索・室内安全確認・原状回復見積)

2023年9月、横浜市鶴見区の築25年マンション (家賃6.5万円・1DK) の82歳男性のケースで、包括との連携が一番うまく回った例がある。発覚翌日に包括に電話、上記4項目を伝え、3日後には包括のケアマネジャーが本人宅を訪問。1週間後に介護認定の申請、1か月後に要介護2の認定、2か月後にデイサービスとヘルパーの導入が決まった。家族 (息子・千葉県柏市在住) は遠方で月1回しか来られなかったが、包括が間に入ることで管理会社・家族・本人の3者調整がスムーズに進んだ。原状回復は不要 (本人がそのまま居住継続) で済んだ。

逆に、包括への連絡が遅れた事例として、2021年3月の川崎市中原区のケースがある。管理会社内部で「本人のプライバシーに踏み込みすぎでは」と躊躇し、包括への連絡を1か月遅らせた結果、本人が室内で転倒・骨折・3日後に発見、入院中に肺炎併発で他界した。早期に包括が入っていれば、ヘルパー導入で転倒リスクを下げられた可能性が高い。プライバシー配慮よりも、生命の安全が優先するのは、当然の判断だが、現場で躊躇する瞬間がある。これは過去事例として社内研修で必ず共有している。

5. ステップ4 — 成年後見制度の活用: 申立て手順と、誰がどう動くか

成年後見制度は、判断能力が不十分になった本人の財産管理・身上監護を、家庭裁判所が選任する後見人が代行する制度。賃貸管理の現場で関わるのは、家賃支払い・契約更新・退去手続きの3場面だ。

うちの過去5年14件のうち、成年後見が選任されたのは7件。申立てから選任までの平均期間は4.2か月 (最短2.5か月、最長8か月)。申立てを誰がするかで分類すると、家族申立てが5件、市区町村長申立てが2件。管理会社が申立人になることはできない (法定外)。

申立ての流れと管理会社の関与点は次の通り。

1. 主治医の診断書取得 (申立人が動く・1〜2週間) — 管理会社は受診同行を支援することがある
2. 家庭裁判所への申立て (申立人が動く・書類作成1〜2週間) — 管理会社は家賃滞納額・契約状況の証明書を発行
3. 家裁による調査 (1〜3か月) — 調査官が本人面談、必要に応じて鑑定 (追加2〜3か月)
4. 後見人選任の審判 (1〜2か月) — 後見人 (親族・弁護士・司法書士) が確定
5. 後見人との契約引継ぎ (即時) — 家賃支払い口座、契約更新権限、退去時の対応窓口を後見人に切替

2024年2月、横浜市西区のマンション (家賃8.5万円・1LDK) で、76歳女性のケースで初めて市区町村長申立てを経験した。家族 (姉が一人、岩手県在住・85歳) が高齢で申立て手続きが取れず、市の福祉課が申立人になった。申立てから選任まで7か月、その間の家賃滞納が累計59万円。家賃保証会社 (うちはJID社と契約) が立て替えてくれていたので、貸主 (オーナー・60代男性) への家賃送金は止まらなかったが、保証会社の立替限度 (家賃12か月分) が見えた段階で、自分も気を揉んだ。

後見人が選任されてからは、過去の滞納分を含めて後見人の管理下にある本人預金から一括精算され、その後の家賃も口座引落で安定した。この事案で学んだのは、家賃保証会社との契約が、認知症対応の生命線だということ。家賃保証会社が入っていない契約だと、滞納が出た時点で管理会社・オーナーで負担を被ることになる。

6. ステップ5 — 近隣トラブルの予防: 苦情を拗らせない初期対応

認知症入居者の周辺で発生する近隣トラブルは、過去14件のうち9件で発生した (約64%)。内訳は、夜間の物音・徘徊が4件、共用部の汚損が2件、他の入居者への不審行動 (玄関ドアを叩く・話しかけ続ける) が3件。

近隣からの苦情は、放置すると「あの部屋の人をどうにかしてくれ」という退去要求や、SNSへの書込みに発展する。一方、認知症であることを近隣に開示すると個人情報保護法違反になる。この狭間で、どう対応するかが現場の難所だ。

うちで標準化している近隣説明の文言は、こう。

「ご報告ありがとうございます。当該の方はご高齢で体調を崩されており、現在ご家族様および地域の支援機関と連携して対応を進めております。詳細は個人情報のためお伝えできませんが、今後同様の事象が続く場合はご連絡ください。改善に向けて動きますので、ご協力をお願いいたします。」

この文言で押さえているのは、(1) 苦情を真摯に受け止める姿勢、(2) 認知症と明示しないが「体調」「ご高齢」で状況を示唆、(3) 管理会社が動いている事実を伝える、(4) 個人情報保護を理由にした非開示の正当化、(5) 継続的な情報提供の依頼、の5点。

2023年6月、横浜市神奈川区の築20年アパート (家賃5.9万円・1K) で、隣室の30代女性から「夜中にドアを叩く音がして眠れない」と苦情。当該の認知症入居者 (74歳男性) は深夜に自分の部屋を間違えて隣室のドアを叩いていた。上記の文言で説明し、当該入居者の玄関ドアに大きな名前シール (本人の同意取得済み) を貼付、3日で物音苦情はゼロに。物理的な対策で解決できる事案も多い。

もう1つ、近隣トラブルで効くのは、苦情主との定期コンタクトだ。1か月後・3か月後に「その後どうですか」と電話を入れると、苦情主の感情が「監視された不安」から「対応してくれている安心」に変わる。これだけで退去要求まで発展するリスクが大幅に下がる。

7. ステップ6 — 施設移行と原状回復: 退去判断のタイミングと費用負担

認知症が進行し、在宅生活が困難になった段階で、施設移行 (グループホーム・特別養護老人ホーム・介護老人保健施設) に切り替わる。うちの過去5年14件のうち、施設移行による退去は9件あった。

施設移行のタイミングは、ケアマネジャーと家族・後見人が判断する。管理会社は、施設入所が決まった時点で退去手続きに入る。退去手続きで認知症ケース特有の論点は、(1) 解約予告期間、(2) 原状回復費の負担者、(3) 残置物処分の権限、の3つ。

(1) 解約予告期間: 通常の賃貸借契約は1か月予告だが、施設入所が緊急で決まる場合は予告期間を満たせないことが多い。うちでは、医療機関の入院証明書・施設入所証明書があれば、予告期間内の家賃を1か月のみ請求し、それ以降は免除する運用にしている (オーナー了承済みの管理委託特約)。

(2) 原状回復費の負担者: 通常損耗を超える汚損・破損があった場合、本人の財産から精算する。後見人がいる場合は後見人が支払い、いない場合は家族が立て替えて、後日相続財産から精算する。家族が支払いを拒否するケースが過去5年で2件あったが、いずれも家賃保証会社の保証範囲で吸収できた (うちが使うJID社は原状回復費も保証範囲・上限あり)。

(3) 残置物処分の権限: ここが一番難しい。認知症本人は処分の意思表示ができない、家族は「全部捨てていいです」と言うが、形見分けの権利を主張する遠方の親族が後から出てくることがある。うちでは、退去前に必ず室内の動画撮影 (1部屋3〜5分) を残し、家族または後見人の立会いの下で処分する。立会いがない場合は、写真・動画と処分品リストを家族または後見人に書面で送付し、確認サインを得てから処分する。これだけで、後日の親族トラブルを過去5年でゼロに抑えている。

2024年9月、川崎市麻生区の築15年マンション (家賃9.2万円・2DK) の79歳女性が特養入所した時、本人の長女 (神奈川県茅ヶ崎市在住・55歳) と次女 (大阪府吹田市在住・52歳) で、形見分けの分担で意見が対立した。うちは中立を保ち、室内全動画+全品リストを両方に送付、両者の立会日 (土曜午後・1日) を設定して、その場で分担を決めてもらった。原状回復費は28万円で、長女・次女が折半。1か月で退去完了した。

8. ステップ7 — 入居中からの予防策: 65歳以上単身入居者への年1回フォロー

ここまで6ステップは「発生後」の対応だが、最も効くのは「発生前」の予防策だ。うちでは2022年から、65歳以上の単身入居者に対して、年1回の「健康・連絡先確認」を実施している。

具体的なフォロー内容は次の通り。

• (1) 緊急連絡先の更新確認 (郵送・返信用封筒同封)
• (2) 介護保険認定の有無を任意で確認 (要介護認定があれば包括支援センターと事前連携)
• (3) 主治医・服薬状況の任意聴取 (医療機関名、服薬中の薬の有無)
• (4) 年1回のフロント面談 (家賃支払いに来る方には自然に・口座振替の方は電話で安否確認)
• (5) 緊急時の対応希望の確認 (誰に・どこに連絡するか、本人の希望を文書化)

このフォローを始めて以降、認知症の発覚タイミングが平均で4か月早まった。(2) (3) は任意項目で、回答しない方には強制しない。それでも回答率は55%程度ある。年1回のコンタクトを取ること自体が、入居者の安心感につながる、というのが現場の実感。

このフォローのコストは、対象36室で年間約8時間 (1人あたり約13分・郵送費含めて2万円程度)。発生する事案の対応コスト (1件あたり平均30〜50万円) と比較すれば、極めて安い予防投資だ。

もう1つ、入居開始時の重要事項説明で、65歳以上の単身者には「緊急時の対応希望」を口頭+文書で確認するようにした。「緊急時には、まず誰に連絡しますか」「室内に入ることに同意しますか (火災・水漏れの場合)」「成年後見が必要になった場合、誰に依頼するか希望はありますか」の3問を、契約時に必ず聞く。これは2023年から始めた運用で、発生時の判断速度が明らかに上がった。

9. 私が他社と意見が違う点 — 「認知症入居者は受け入れない方針」論への反論

業界では「認知症リスクが高いから、65歳以上の単身者は審査で落とす」「認知症が分かった時点で更新を断る」という方針を取る管理会社が、依然として一定数いる。自分はこの方針に明確に反対する。

反対する理由は3つある。

第一に、受け入れ拒否は障害者差別解消法と高齢者住まい法の趣旨に反する。年齢のみを理由とした入居拒否は、2024年4月施行の認知症基本法の趣旨にも逆行する。法的にグレーな運用を続ける管理会社は、行政指導や訴訟リスクを抱えることになる。

第二に、経済合理性で見ても、65歳以上単身者の受け入れ拒否は短期的にも長期的にも合わない。空室率の問題だ。日本の単身高齢者世帯は2025年時点で870万世帯、2040年には1100万世帯に達する見込み (国立社会保障・人口問題研究所推計)。この層を排除する募集方針では、空室が埋まらない。うちの管理200室で、65歳以上単身者の入居比率18%を排除した場合、空室率が現状3%から推定14%に跳ね上がる。これはオーナーへの送金額で年間1500万円規模の機会損失だ。

第三に、社会的責任の観点。賃貸住宅は社会インフラだ。賃貸が高齢者を排除すれば、彼らの行き場がなくなる。持ち家がなく、家族との同居もない高齢者にとって、賃貸住宅は最後のセーフティネットだ。これを担うのが管理会社の社会的責任だと自分は考えている。

「認知症対応はリスクが高い」という主張に対して自分の答えは、リスクは適切な仕組みで管理可能、ということ。本記事の7ステップを業務フローに組み込み、家賃保証会社・地域包括支援センター・成年後見制度を活用すれば、認知症ケースで管理会社が被る損失は1件あたり平均20〜30万円に抑えられる。これは新規入居者の獲得コスト (広告費・仲介手数料) と同程度。十分にビジネスとして成立する。

逆に「リスクを取らない」方針の管理会社は、若年単身者と法人契約に依存する。この層は競争が激しく、賃料も上がりにくい。長期的には、高齢者対応のスキルとネットワークを持つ管理会社の方が、安定的に空室を埋められる。これは過去10年の自社の経営データから、明確に出ている結論だ。

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11. よくある質問 FAQ

Q1. 認知症が疑われる入居者の家族と連絡が取れない場合、管理会社はどこまで動くべきですか。

A1. 家族探索は3日以内に契約書記載の連絡先・郵便物の差出人・室内のメモから着手し、それでも取れない場合は地域包括支援センターと市区町村の福祉課に同時連絡します。管理会社が単独で動ける範囲には限界があるため、行政・包括との連携が前提です。家族不在のまま3か月以上経過する場合は、市区町村長による成年後見申立てを依頼する選択肢があります。

Q2. 認知症入居者の家賃滞納が続く場合、契約解除は可能ですか。

A2. 認知症であることを理由とした解除は障害者差別解消法に抵触する可能性が高いですが、家賃滞納という客観的事実に基づく解除は法的に可能です。ただし、解除前に成年後見人の選任を待ち、後見人と滞納精算の交渉を行うのが標準的な手順です。家賃保証会社が入っている場合は保証会社が代位弁済するため、貸主への送金は止まりません。

Q3. 隣室から「あの部屋の人を退去させてほしい」と要求されたら、どう対応しますか。

A3. 退去要求を理由に当該入居者を解約することは、客観的な解約事由 (家賃滞納、用法違反、近隣への重大な迷惑) がない限り困難です。隣室には個人情報を開示せず、「ご高齢で体調を崩されており、ご家族・支援機関と連携して対応を進めております」と説明し、物理的な対策 (玄関の名前シール、ドアセンサー設置) で苦情の根本原因を取り除きます。継続コンタクトで隣室の不安を緩和することも有効です。

Q4. 成年後見の申立て費用は誰が負担しますか。

A4. 申立て費用 (家裁手数料・診断書代・鑑定料含めて10〜30万円) は、原則として申立人 (家族または市区町村長) が負担します。本人に十分な財産がある場合は、家裁の判断で本人負担に切り替わることがあります。管理会社が費用を負担することは法的にできません。費用負担を理由に家族が申立てを躊躇する場合は、市区町村の福祉課に「市区町村長申立て」を相談する選択肢があります。

Q5. 入居者の認知症が判明した時点で、保証人や家族に必ず通知すべきですか。

A5. 認知症の状態を保証人・家族に通知することは個人情報保護法上の第三者提供にあたるため、原則として本人の同意が要ります。ただし、生命・身体に明らかな危険が及ぶ事態 (火災リスク、転倒リスク、孤立死リスク) では、本人の同意なしに家族・行政に通知することが個人情報保護法第27条第1項4号 (人の生命・身体・財産の保護) に基づき正当化されます。判断に迷う場合は、地域包括支援センターまたは弁護士に相談してください。

12. 利益相反開示 — 馬場 = ULSAPO 創業者

本記事の著者・馬場生悦は、不動産管理SaaS「ULSAPO」(運営: 株式会社ULSAPO) の創業者・代表取締役です。本記事内で言及するULSAPO製品の機能は、自社200室の管理現場で実際に稼働させているもので、第三者による独立検証は受けていません。記事内の数値・事例は、自社管理物件 (神奈川県横浜市・川崎市・藤沢市の200室、2020〜2024年データ) に基づく実体験です。一般化に際しては、地域・物件特性・運用体制の違いを考慮してください。本記事は、賃貸管理現場における認知症対応の実務知見を共有することを主目的としており、ULSAPOの販売促進は副次的な目的です。判断に迷う事案では、地域包括支援センター、弁護士、行政書士など専門家への相談を推奨します。